TELEFONIA: Problemi coi gestori telefonici? Ecco le domande più frequenti
Nell’ultimo anno il problema che è stato lamentato per la maggiore tra i consumatori che si sono rivolti alla Delegazione di Pomezia dell’UNC ha riguardato il settore della telefonia.Molte, infatti, sono state le domande su come risolvere problematiche coi gestori telefonici di rete mobile e fissa. Di seguito cerchiamo di dare una risposta ad alcune delle domande più frequenti.
Cosa bisogna fare in caso di frequenti malfunzionamenti del servizio di fonia e/o del servizio di trasmissione dati? E’ previsto un indennizzo per il ristoro dei danni?
Salvo i casi di interventi di manutenzione e riparazione i gestori telefonici sono obbligati q fornire i servizi in modo regolare, continuo e senza interruzioni.
Nei casi di guasti e/o malfunzionamenti della linea telefonica, la riparazione va effettuata tempestivamente secondo le modalità e termini stabiliti dalla Carta dei servizi che ciascun gestore deve adottare in virtù delle direttive dell’AGCOM.
Naturalmente, il servizio di riparazione è gratuito per tutti i guasti non imputabili all’utente.
L’utente avrà diritto ad un indennizzo per tutti i giorni di disservizio in tutti i casi di malfunzionamento prolungato che impedisce all’utente di godere del servizio promesso e acquistato, salvo che il disservizio dipenda da causa a lui non imputabile. Per ottenere l’indennizzo previsto dal contratto o dalla Carta dei Servizi l’utente potrà proporre reclamo al gestore telefonico.
Il collegamento ad internet è molto lento rispetto a quello pubblicizzato dall’operatore, cosa posso fare?
L’AGCOM ha stabilito che per tutte le offerte Internet da rete fissa i gestori devono indicare gli standard specifici di velocità promessa, sia minima che massima, e non possono limitarsi a pubblicizzare la velocità massima teorica con la dicitura “fino a”.
Tali informazioni devono essere contenute nel contratto e sui siti internet dei gestori, in modo da consentire agli utenti di confrontare i valori offerti dai vari operatori e orientare la propria scelta.
Per consentire agli utenti di verificare le velocità della propria connessione e di valutare se effettivamente l’operatore rispetta effettivamente le prestazioni promesse nel contratto l’AGCOM ha realizzato il progetto Misura Internet. Il software può essere scaricato gratuitamente sul sito www.misurainternet.it I risultati delle misurazioni sono certificati da un report pdf, che può essere utilizzato per chiedere al gestore il ripristino delle specifiche tecniche previste dal contratto ovvero per recedere, senza costi, per inadempimento dell’operatore.
Quanto tempo ci vuole per cambiare gestore telefonico?
La legge n. 40/2007 ha fissato un preavviso massimo di 30 giorni per recesso e trasferimento delle utenze. Ciò significa che vi è un obbligo per i gestori di effettuare il passaggio dei clienti al massimo entro 30 giorni.
Si può attivare un contratto telefonico via telefono?
Certo. In questi casi si parla di contratti a “distanza” e l’utente/consumatore gode di una particolare tutela.
La materia è disciplinata dal Regolamento adottato con Delibera 664/06/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, secondo il quale in caso di contatto telefonico, la volontà di sottoscrivere il contratto deve risultare da una registrazione integrale della telefonata effettuata avendo chiesto il previo consenso dell’utente. Per perfezionare il contratto, prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto, l’intestatario della linea deve ricevere un apposito “modulo di conferma” del contratto, contenente le informazioni di seguito elencate: identità del professionista; caratteristiche essenziali del bene o del servizio; prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; eventuali spese di consegna; modalità del pagamento, per qualsiasi prestazione resa nel contratto; esistenza o meno del diritto di recesso; modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; eventuali costi della telefonata per concludere il contratto; durata di validità dell’offerta e del prezzo; durata minima del contratto.
Come devo comportarmi se voglio recedere da un contratto con un gestore telefonico? Devo pagare delle penali?
Gli utenti possono liberamente recedere dai contratti in anticipo rispetto alla naturale scadenza degli stessi, dandone comunicazione al gestore secondo le modalità indicate nel contratto. Il preavviso richiesto dall’operatore non può essere superiore ai 30 giorni.
E’ bene recedere sempre tramite raccomandata a/r, formulando la propria volontà di recedere in maniera molto chiara, specificando sempre se si tratta di un recesso per attivazione di servizio con un altro operatore, o di una cessazione del servizio. Occorre sempre conservare una copia della comunicazione inviata.
Le penali per recesso anticipato sono state abolite dalla Legge 40/2007. Tuttavia, in caso di recesso anticipato il gestore telefonico può chiedere all’utente il pagamento di somme che risultino giustificate da costi che sono stati sopporti per le attività pertinenti al recesso. Nel caso in cui l’utente non ritenga congrua e motivata la somma richiesta dal proprio gestore è possibile presentare un reclamo scritto al gestore stesso chiedendo di giustificare dettagliatamente gli importi addebitati.
Qualora il reclamo non vada a buon fine, perché l’operatore non risponde o, pur rispondendo, non fornisce una convincente giustificazione degli addebiti, l’utente può ricorrere al CO.RE.COM. e segnalare l’accaduto all’AGCOM che può sanzionare il gestore.
Ho concluso un contratto via telefono, ma voglio recedere come posso fare?
Per i contratti conclusi telefonicamente l’utente ha diritto di ripensare al contratto concluso a distanza e di liberarsi dal vincolo contrattuale manifestando una volontà in tal senso nei giorni 14 giorni lavorativi successivi alla sottoscrizione del contratto.
Come posso risolvere un problema con un gestore telefonico?
Nel caso di problemi quali disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc. con il gestore telefonico va presentato un reclamo a mezzo posta, fax, e-mail o telefono all’ufficio a ciò preposto dal gestore ed indicato in contratto e/o nella Carta Servizi. Nel caso di presentazione telefonica del reclamo, è bene annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare.
La gestione del reclamo da parte del servizio clienti del gestore deve avvenire entro e non oltre termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi. Naturalmente ’esito della gestione deve essere comunicato all’utente. La comunicazione può essere informale ad esempio telefonica, nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo è respinto, l’operatore è obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.
Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente può ricorrere al CO.RE.COM. e segnalare l’accaduto all’AGCOM.
Autore: Avv. Daniele Autieri, Resp. Dell’UNC Delegazione di Pomezia
